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キャッシュレス比率アップでレジ締め時間削減。テクノロジーでお客様を楽しませたい

R・ベッカーズ(株式会社JR東日本フーズ)森 大祐さん

JR東日本グループの外食事業における基幹企業である株式会社JR東日本フーズでは、駅ナカの飲食店「Becker’s」「BECK’S COFFEE SHOP」など50ブランド以上の飲食店舗を運営している。2019年9月より、「R・ベッカーズ池袋店」に、スマホからの事前注文と店頭のセルフ注文決済端末「O:der Kiosk(オーダー・キオスク)」を組み合わせたソリューションを導入している。今回は導入にいたる背景や導入効果などについて、営業本部ベッカーズ事業部 兼 NEXT10推進部 担当部長である森 大祐氏にお話を伺った。

「O:der Kiosk」導入後メリット

1.キャッシュレスの比率が5%アップ。レジ締めの時間も削減できた
2.使用率は15〜20%。順調に右肩上がり
3.操作しやすく、スタッフの作業負荷も軽減

JR東日本フーズ様がShowcase Gigを知ったのはどういう経緯だったのでしょうか。

私の所属する「NEXT10推進部」では、JR東日本グループの「生活サービス事業成長ビジョン(NEXT10)」の数値目標「(2016年から)10年後に営業収益・営業利益ともに約1.5倍を目指す」を実現するための専門部隊として、さまざまな取り組みを行っています。目標達成を考えているなかで、やはり駅という場所柄、ラッシュ時にお客様が集中するので、そこに機会損失があるのでは?という仮説にいたりました。そこで、よりスピーディーに商品を提供するために事前にお客様に注文いただけないだろうか、と。その時ちょうどグループ会社である、JR東日本スタートアップ株式会社からShowcase Gigさんに引き合わせていただきまして。そこから、「一緒に面白いことやろうよ」と話が進み、モバイルオーダーの導入と、続いてO:der Kiosk 端末開発に取り組みました。

店舗の人手不足の課題もお持ちだったそうですね。

はい。長らく我が社は人手不足というところに直面せずに来られたんですね。働き手にとっては“JR東日本グループ”という安心感もありますし、駅ナカ店舗なので通勤も楽ですし。しかし、最近はそんなことを言ってはいられなくなってきていて、時給を上げないと採用が難しい状況です。反面、時給を上げて採用しても、売り上げは一緒に伸びていくわけでもありません。例えば東京駅の店舗だと、時給1200〜1300円で、さらに交通費なども含めると時給は1,500円くらいになってしまうんです。これ以上になると事業自体が立ち行かなくなるという危機感がありました。

まずはモバイルオーダーの実験導入からはじめて、O:der Kioskを共同開発するにいたりましたが、開発中は課題などありましたか?

たくさん課題はありましたが、今のお店で使っている既存のシステムとどう使い分けるのかとか、どうやって既存のシステムの中に取り込んでいくのかっていうのが難しいところでしたね。これまでのオペレーションと照らし合わせながら、ひとつひとつ検討していきました。あとは、店舗のスタッフに説明していくところですね。なんといっても新しいシステムを入れるのは、基本的には面倒なことなんですよ。「どうして難しいことしなきゃいけないんですか?」って気持ちになりやすいので、レジスタッフがいらなくなるよとか、人件費が下がるよ、そこまでお店の負担は大きくないよ、サポートするよなど、店長に細かく説明しました。やっぱり店長率いる店舗スタッフの皆さんで使いこなしてもらわないといけないので、納得してもらうことを大切にして進めていきました。現在でも店長とは毎週定例の打ち合わせをしています。

導入から2ヶ月が経ちましたが、お客様は迷いなく使われていますか?

そうですね。現状O:der Kiosk 2台、レジ2台で運用しておりまして、キオスクの利用率は全体の15〜20%くらいですが、ほとんどのお客様に問題なくお使いいただいています。利用件数も順調に右肩上がりですね。支払いはSuicaのお客様が多いんですが、クレジットカードの場合、決済端末に自分でカードを差し込むというのが日本だとあまりないので、初めは慣れが必要かもしれません。私も実際にお店に行って、困っているお客様がいたら声をかけています。「かっこいい」とか「進んでるね」とか、そういったお声もいただいています。

どのようなメリットを感じていられますか?

まずは大きな点でいうと、キャッシュレスの比率が上がりました。もともと我が社の店舗は、Suica決済を導入しており、他社の店舗と比べるとキャッシュレス比率は高いほうだとは思うのですが、それがさらに加速しました。比率でいうと5%ぐらいは進んでいると思います。キャッシュレスが進むとやはり、レジ締めが圧倒的に楽になりますよね。あと今後は、新規採用したスタッフのレジを打つトレーニング時間も減らしていけるな、と思っています。初期のトレーニングにかけていい時間を30時間と決めてやっているんですが、そこも短縮できるでしょうね。

従業員のみなさんの反応はどうでしたか?

導入当初は店長も心配していましたが、アルバイト従業員の皆さんがスマホ世代なので難なく操作しています。キオスクの注文比率を上げたほうが、作業負荷も下がるので、積極的にお客様にご案内をしてくれてますね。ただ、日々のオペレーションではまだ課題もあり、様々なことも起きるので、Showcase Gigさんと一緒に頭を悩ませながら一つ一つ解決していってます。

今後、取り組みを強化したいところはありますか?

ファーストフード店舗での新しい購買体験と、より美味しい商品を提供するということに、チャレンジしていけたらと思っています。スタッフの負担軽減によって得られた恩恵をお客様にメリットとして還元していけたらと思います。具体的にはレジのスタッフにかかっていたコストをフードコストに転化して、もっと美味しいハンバーガーを提供したり、場合によってはすこし手軽な価格で提供したりとかですかね。

最後にShowcase Gigとの取り組みのなかで今後ご期待いただいていることはありますか。

私自身が多くのベンダーさんのマシンを触った経験からしても、O:der Kioskは優れていると感じていますし、可能性があると思いますね。Showcase Gigさんは、私たちが知りもしない最新のテクノロジーを駆使しながらお客様を楽しませる体験設計ができるところが素敵だなと感じています。今後も一緒にアイディアを出しながら新しい取り組みを実現していきたいですね。

2019年9月に行われた報道公開の様子。当日は10媒体以上の報道陣が集まった。

O:der Kioskは直感的なインターフェイスで注文が完結。

注文はキッチンディスプレイへ。多忙な業務の中でも簡単に操作が可能。

店内にはサイネージにはO:der Kiosk、事前注文からの注文された注文状況が映し出される。

店舗情報

R・ベッカーズ 池袋東口店

住所:住所:東京都豊島区南池袋1丁目28-2、JR池袋駅 東口改札外1階(いけふくろう像正面の階段上)
URL:https://www.jefb.co.jp/brand/rbeckers

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