• O:der Table (旧SelfU)

非接触オーダーで“本物の接客“を実現!「俺の」が乗り出す次世代の店舗運営

俺の焼肉(俺の株式会社)井澤 貴之さん

「最高のコストパフォーマンス」を体現する俺の株式会社が運営する店舗にいま、店内向けモバイル・テーブルオーダー®サービス「O:der Table(オーダーテーブル)」が続々と導入されている。その一業態である「俺の焼肉 銀座9丁目」 店長・井澤氏に、導入後の変化や率直な感想を伺った。

※本インタビューは2021年3月に実施したものです。

「O:der Table」導入後メリット

1. テーブルケアに注力できることで、顧客満足度向上と追加注文促進を両立できた

2. O:der Table利用率はほぼ100%。注文へのストレスをなくすことで自然と注文数が増えやすい環境に

3. 導入直後の初速で、およそ1品相当の客単価アップを実現

4. ホールスタッフを既存の約3割にあたる1名分削減。コロナ禍で課題となった人件費改善に貢献した

5. ピークタイムでも通常のスタッフ数で運営が可能に。アフターコロナも人員の増強は不要

新たな挑戦への注目が集まる「俺の株式会社」が乗り出す店舗DX

良質な素材を厳選し、有名店で活躍してきた料理人が腕をふるうにもかかわらず、他者を寄せ付けない圧倒的なコストパフォーマンスが幅広い層から支持を集める「俺の株式会社」。

2011年9月に16坪の「俺のイタリアン」からはじまった同社は現在銀座を中心に多業種28店舗を展開するまでに発展を遂げており、現在全社的な店舗DXを推進している。2020年末の「俺のイタリアン&Bakery 東京駅八重洲地下街&Bakery 東京駅八重洲地下街」への導入を皮切りに「俺の焼肉」「俺のイタリアン」「俺のGrandTable」「俺のイタリアン」「俺のやきとり」と、店内向けモバイルオーダーサービス「O:der Table(オーダーテーブル)」を活用した効率的な店舗運営にシフトしているのだ。

今回は、「俺の焼肉」銀座9丁目店 店長・井澤貴之氏にお話を伺った。


▲「俺の焼肉」では、A5ランクの中でもさらに上位の和牛のみを使用。東京一リーズナブルで高品質なメニュー提供を目指し運営されている。

コスパ+αで顧客満足度を最大化。時代にマッチした飲食体験を構築

 


▲「俺の焼肉」銀座9丁目 店長 井澤氏

もともとインバウンドがメインとお見受けしますが、直近のお客様層は?

コロナの影響がなかった2年ほど前までは、インバウンドのお客様が9割を占めていました。かつ団体でのご利用が多かったのですが、現在はコロナの影響を受けほぼ日本人のお客様で、人数も2-3名など少人数利用がメインになっています。

かなりの変化ですよね。今回O:der Tableを導入されたきっかけは、やはりそのような情勢の変化がきっかけだったのでしょうか?

そうですね。当店でいうと、インバウンド集客が厳しい中で、より効率的な運営が求められました。お客様の体験を損わずにどのように体制を整えるべきかと検討する中で、上層部から提案を受けたのがO:der Tableでした。

ちなみに、実は過去に別店舗にて他社のモバイルオーダーを試験導入したこともあったのですが、お客様の注文がうまく入らない不具合が多発したため、本採用を断念したんです。O:der Tableは問題なく運用できていて、信頼できると思っています。

ありがとうございます。弊社ではサポート体制も整えており、通信テストなども綿密に行っていますのでご安心ください。では、実際に導入されてみて運用面はいかがでしょう?

ホール人員は直近3名前後で回していましたが、O:der Tableの導入で1名分少ない人員で店舗運営ができるようになりました。

ただ、履き違えないようにと肝に銘じているのが、単なる業務軽減で終わらせてはいけないという点です。

O:der Tableを導入することで余裕ができた分、顧客満足度向上につながるよう、お客様のテーブルケアに注力しやすくなりました。当店のお客様はスタッフとの会話を楽しんでいただける方も多いため、アルコールの知識をお話したり、珍しい肉の部位の特徴をご案内差し上げたりといったコミュニケーションも大切にしています。

思い返すと、インバウンド全盛期は中国の方が多かったので「グルメサイトで知ってきました」といったいわゆる一見さんがメインでした。もちろん2020年は集客に苦しんだ時期もありましたが、そういったおもてなし面を重視したことも功を奏してか、徐々に日本人のお客様に戻ってきていただけており、リピーターも増えています。いまでは週末は満席になるまでに回復しました。

お客様とお話しできる機会が増やせると名前や顔を覚えやすくなりますので、そのような常連様をしっかり認識して会話できるようになった点も大きい変化ですね。

素晴らしいですね。テーブルケアに充てられる時間ができたとのことですが、詳細をお聞かせいただけますか?

テーブルの状況をしっかり見られる余裕が生まれたので、 空いたお皿やグラスをさっとお下げするアクションを取りやすくなりました。

お客様からしても、テーブルがすっきりすると、食べ終わったお皿が卓上に残る状態よりも「もう少し追加で頼もうかな」という気持ちになりやすいんじゃないかなと思っています。かつ、なんといっても気配りをテーブルの状況に反映しやすくなることで間違いなく顧客満足度が上がります。このような積み重ねが、再来店につながる要素になりえます。

スタッフが注文を取る体制からO:der Tableで注文を受けるスタイルにしたことで、お客様の行動に変化はありますか?

自由なタイミングでご注文いただけることで、頼むかどうか即決できなくても、じっくり悩んだ上で決めるということがしやすいのかなと感じています。

また、店の混み具合に関係なく注文できることで「最後にもう一杯飲みたかったけど、店員さん来ないからいいや」ということがなくなりました。手を上げて忙しそうにしているスタッフを呼び止めるより、ストレスなくご注文いただけているかと。

導入直後のデータにはなりますが、客単価も200円ほど上がりました。

初速としてはまずグループでプラス1品といったところでしょうか。今後のさらなる改善は弊社サポートチームもご一緒したいところですが、すぐ数値に現れた点は私たちも嬉しい限りです。

 

O:der Table機能の中で相性の良いものは積極的に活用。自ら理解を深めることでスタッフへの周知もスムーズに

そのほか、O:der Tableを使ってみて便利だと感じることはありますか?

これまでお話ししたホール業務軽減はもちろんですが、そこ以外で言うとメニューにそれぞれ写真を登録できる点は良いですね。当店では単価が高めのメニューもありますが、視覚的にパッと目に入ることでどんなメニューかイメージがつかめ、注文してもらいやすくなります。よりメニューの魅力が伝わるよう、O:der Table上の登録情報は今後より充実させていきたいと思っています。

あとは、多言語対応と飲み放題時間の表示ですかね。

当店では紙のメニューとして英語と中国語版も用意していますが、印刷だとどうしても新しいメニューの反映に時間がかかりがちです。デジタルならすぐに更新できますよね。

飲み放題に関しては、いままでは目視で時計を確認していましたが、その運用方法だとどうしても時間を過ぎてしまうこともあります。O:der Table内のタイマー機能を使えば、スマートフォン上に残り時間が表示されるので、お客様側で時間の管理をしていただけるため助かっています。

使いこなしていただけていますね! スタッフへの教育面はスムーズにいきましたか?

そうですね。勉強会は開きましたが、実際に触りながら経験してもらうのが早いと思いました。そのためにもまず指導側の自分(店長)がしっかり理解して、周知していくよう徹底しました。

スタッフ側が慣れるのに必要な期間はどの程度要したでしょうか。

約2週間です。そのくらい現場で使えば、お客様からいただくご要望の把握や改善点の洗い出しができるので、万が一のイレギュラーな対応に備えられるようになりました。

新しいシステムを導入する際は、やや抵抗感を抱くスタッフもどうしても出てきますが、O:der Tableの場合は一定期間体験してもらえば「問題ないんだな」と理解できたようです。

では、お客様側への浸透具合はいかがですか?

導入前の想定としては、注文全体の6割程度がO:der Table経由になるといいなと考えていました。ところが、導入後1週間時点で全注文数の約8割と想像以上に多くの方にご活用いただけるようになり、いまではスマートフォンをお持ちでないお客様以外はほぼ100%の方がO:der Tableで注文されます。

はじめにご説明が必要なときもありますが、そこを加味してもオーダー業務軽減のプラスが上回りますね。最近は年配の方でもスマートフォンを使い慣れていらっしゃるので、すぐご理解いただけますし。

ただし、スタッフからのご案内として「無理強いしない」ことは意識しています。「セルフオーダーもできるので、よかったら使ってください。普通に手挙げてもらってももちろん構いませんので」といった具合にお声がけしています。その際、「待ち時間なくストレスフリーでご注文いただけるので、よろしければ」とメリットをさりげなくお伝えすることで違和感なくご利用いただけていますね。

時代の流れとしても、利用のハードルが下がりやすいタイミングかもしれませんね。

そう思います。むしろ楽しんでお使いいただけている方が多い印象です。
また、小さなお子様連れのご家族や、衛生面を気にされている方からは安心だというお声もいただいています。ご自身のスマートフォンであれば、不特定多数の人が触れるものではないので。


▲衛生面での対策も強化している同店。O:der Tableにて接触頻度軽減に取り組むだけでなく、アルコール消毒の徹底やパーテーションの設置、マスクケース配布などを取り入れている。

“人”ならではのおもてなしを際立たせる店舗DX

最後に、今後の展望をお聞かせください。

「俺の株式会社」は全社的に店舗DX化を進めている上、新しい取り組みを受け入れることに対して前向きな会社です。

コロナの影響でもちろん苦難もありましたが、言い方を変えればポジティブに新しい挑戦をしやすいタイミングでもあります。利益が多く出ているときには見えづらかったり後回しにしがちなことも、いまだからこそ向上心を持って、トライアンドエラーしつつ前進していければと。

O:der Tableに関してもそうですが、システムで置き換えても問題がない点はそれらに任せ、私たちは人にしかできないところを対応することで顧客満足度を上げていきたいです。

そもそも飲食の世界にいる私たちとしては、本来お客様とコミュニケーションを取れることが大きな楽しみでもあります。業務に追われてばかりだと疲弊してしまい悪循環を生みかねません。うまく新しい仕組みを取り入れて、お客様にとってはもちろん、運営側としてもよりよい体制をつくっていきたいですね。


▲「俺の和牛プレート」。牛の形をしたプレートに、A5黒毛和牛から牛タン、ハラミやホルモンなど各部位が配置されている。元々数量限定メニューだったが、あまりの人気ぶりにグランドメニューに仲間入りした。

※2021年1月より、旧プロダクト名「SelfU(セルフ)」から「O:derTable(オーダーテーブル)」へ名称変更しました。
※テーブルオーダーは株式会社 Showcase Gig の商標または登録商標です。
※QRコードは(株)デンソーウェーブの登録商標です。

お問い合わせ

店舗情報

俺の焼肉 銀座9丁目

住所:〒105-0004 東京都港区新橋1-5-6 銀座第三誠和ビル1階
電話番号:03-6274-6653
定休日:不定休
URL:https://www.oreno.co.jp/restaurant/yakiniku_ginza9

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