• O:der ToGo

徹底的にお客様のニーズに応えたい。「吉野家」が2019年から着手したモバイルオーダーへの本気

吉野家(株式会社吉野家ホールディングス)

1899年の創業以来、44社のグループ会社を擁し、世界26エリアで展開するグループへと成長を遂げてきた株式会社吉野家ホールディングス。2016年より長期経営ビジョン「NEW BEGINNINGS 2025」を策定し、外食産業の革新に向けて、テクノロジー分野などで新たな挑戦に取り組み続けている。

そんな中、同社の牛丼ブランド「吉野家」では、2020年2月よりお客様のスマートフォンから事前注文し、店頭で待たずにテイクアウトができるモバイルオーダー「O:der ToGo(オーダートゥーゴー)」を全国の店舗に導入。
今回は、“牛丼のテイクアウト”に狙いを絞った吉野家のモバイルオーダー活用と効果を紹介する。

ウェブブラウザで注文。GoogleマップやLINEなどチャネルの最大化を実現

全国に1,000店超の店舗を持つ吉野家が一斉導入したのは、テイクアウト向けモバイルオーダー「O:der ToGo」だ。同サービスは専用アプリでなくウェブブラウザからの注文であるため、各コンシューマーチャネルとAPIの形で注文の口を切れるというのが大きな特長だ。

吉野家はこの特長を活かし、モバイルオーダー導入開始と同時にGoogleマップからの注文にも対応。同年4月には、NTTドコモが提供するスマホ決済サービス「d払い®」のミニアプリ、2020年12月には、LINEからの注文も可能にするなど、様々なチャネルでの展開を積極的に進めている。


▲2020年4月よりスタートしたスマホ決済サービス「d払い®」の吉野家ミニアプリ。初回は50%還元キャンペーンも実施した。


▲2020年12月よりLINEからの注文にも対応。お持ち帰りニーズが増す中、利用を促進する様々なキャンペーンを打ち出している。

デジタルの強みを本質的に活用し、モバイルオーダーでテイクアウトの店舗利用を促進する背景として、吉野家の常務取締役 伊東氏は導入時の取材で以下のようにコメントしている。

店でオーダーを取るというのは、お客様との接点が1個できるチャンスでありつつも、ピーク時には待っているお客様が手持ち無沙汰になる。なので、そこをデジタル化したいというのがありました。今回導入した「テイクアウト」には大きな可能性があると考えています。

インタビュー「【対談】吉野家が考える、テイクアウトとモバイルオーダーの重要性とは?」より

モバイルオーダーで事前に注文情報を把握することで、来店時に合わせた調理ができ、お客様をお待たせしないテイクアウトを実現した。加えて店舗におけるオペレーションが効率化すれば、従業員が落ち着いて店内接客に時間を割け、お店全体のサービス向上にも繋がる。

テイクアウトの客層とニーズを見極め、売上増加につなげた

全国に存在する吉野家の店舗の半数以上がいわゆるロードサイド店。そこでの1つのピークタイムにあたるのが夕方の17時〜20時頃となっている。ご家族用のお食事をテイクアウトされる女性のお客様が大多数というこの時間帯においては特に、できるだけ早く購入して家に帰りたいというニーズがあった。

それらのニーズを漏れなく拾い、店頭でお待たせしないことで「便利さ」を感じてもらえる。そういった小さな満足度の積み重ねが、利用回数の増加や吉野家が求めている新たな客層、リピーターの獲得につながる。


▲注文は専用アプリでなくウェブブラウザ経由。客層が広いため誰にでもわかりやすいUIでつくられている。

また、導入前の実証実験フェーズで、使いやすさだけでなくUXと客単価アップの関係性を検証したことも功を奏し、モバイルオーダーからの注文は通常のテイクアウト注文に比べ客単価が上がる結果となった。時間を気にせずゆっくり商品を選ぶことができるため、セットメニューの「ついで買い」や家族の「まとめ買い」が増えた形だ。

ピーク時などはやはり注文するという行為にプレッシャーを感じてしまいますよね。それこそ券売機などで後ろに人が並んでいると、焦ってしまってサイド品も頼まなかったりして、客単価が上がりにくい。そういった点ではモバイルオーダーは、純増率と回転率も高いですね。
先ほどお話したロードサイド店の夕方のピーク時はもちろん、都心型ビルイン店舗のランチタイムの回転率も上がります。この流れが売上増加につながっています。

インタビュー「【対談】吉野家が考える、テイクアウトとモバイルオーダーの重要性とは?」より

コロナ長期化で増し続ける吉野家のテイクアウト需要。
迅速なキャンペーンや商品開発であくなき挑戦がつづく

コロナ禍においてテイクアウトのニーズが一層増える中、吉野家ではそれらに応える様々なキャンペーンや新商品を積極的に提供している。

▲東京オリンピックの開催期間に合わせ、牛丼をお得にテイクアウトできる限定キャンペーンも実施した。

コロナ前からいち早くテイクアウトやモバイルオーダーに着手していた吉野家。今後もテイクアウト・ドライブスルーに特化した店舗の出店やテイクアウト商品の受取ロッカーの設置などを新たに検討しているという。

 

 

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