2018.07.01

飲食店向け

飲食店でリピーターを獲得するカギ!?「バイヤーズリモース」を理解して対策を

人は、比較的大きなお金を使ったあと、特に問題がなかったとしても、自分が使ったお金が正しかったのか、もっと他の選択肢があったのではと必ず後悔するんだそうです。こうした心理のことをマーケティング用語で「バイヤーズリモース(Buyer's Remorse)」と言います。お客様に再来店を促すには、このバイヤーズリモースを理解した上で、適切なケアをしてあげることが重要です。

バイヤーズリモースをどうケアする?

バイヤーズリモースのケアで重要なのが、お客様が使ったお金に対して「やっぱり自分の判断は正しかった!ここで食べてよかった!」と思ってもらうこと。言い換えると「正当化」してあげることです。そこで重要になるのが、お店を利用していただいたあとのフォローです。DMやメルマガなどのツールを使ったコミュニケーションで、バイヤーズリモースを少しでも軽減してあげる必要があるのです。

バイヤーズリモース解消のために伝えたい4つのこと

では、具体的にDMやメルマガなどのフォローレターでは、どのようなことを伝えるとバイヤーズリモースの解消に効果的なのでしょうか。そのヒントは以下の3つにあります。

1.お客様の声

自分が入ったお店、食べたものについて、他の人はどんな感想を持ったのだろう……と気になった経験のある方は多いはず。同じお店で同じものを食べた人が「○○が絶品でした!」「地域一番の味!」などの感想をネット上に書き込んでいるのを見ると、肯定感につながり、「自分の判断は正しかった」「あそこで食べてよかった」となり、来店後の満足度も向上するのです。

DMやメルマガなどでも、「当店名物○○を召し上がったお客様の声」などを掲載し、肯定感を高めてあげることで、バイヤーズリモースを和らげることができます。

2.メディア掲載情報

お客様の声と同様に、テレビ・雑誌・Webメディアなどへの掲載情報を載せるのも効果的。「メディアに載る店なんだ」という気づきから、「行ってよかった」という気持ちへ誘導することができ、バイヤーズリモースの軽減につながります。

3.効果や健康情報

「ニンニク効果で食欲増進、スタミナチャージ」「唐辛子料理で代謝促進&脂肪燃焼」などの健康などに関する効果も、「食べてよかった」という肯定感・正当化につながるため有効です。また、体にいいことが分かると、「また食べに行こう」というモチベーションにもつながります。

4.お店の想いやバックグラウンド

どんな想いでお店をつくり、料理を提供しているか、お店のこれまでの歩み、あるいは、店主のバックグラウンド、提携農家のコメントなど、情緒に訴えかけるメッセージを伝えるのも有効な手段。もし、「売上の一部を○○へ寄付しています」といったメッセージも、「ちょっといいことしたな」という気持ちにつながるため、バイヤーズリモースのケアとして有効だと言えます。

やりすぎには注意しましょう

バイヤーズリモース解消のためのDMやメルマガの送付は非常に重要ですが、あくまでほどほどに留めることが大切。送信の頻度が高すぎたり、テキストの分量が多すぎたりすると、煩わしく感じさせてしまい、逆効果になることもあります。くれぐれもやりすぎには気をつけましょう。

編集=Showcase Gig

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