返品“ウェルカム”が当たり前！

下の写真は、米・大型百貨店チェーン「Nordstrom（ノードストローム）」。外壁に大きく「Online Retu-rns？」の文字が書かれているのが分かる。同店では、会員向けにほとんどの店舗でオンラインで購入した商品の返品を受け付けている。

（編集部撮影）

米国で返品・交換対応を受け付ける店舗の割合は、2015 年には約 19％ほどだったが、2016 年には約 61％。なんと 1 年で 3 倍近くも伸びているのだ。この背景には、顧客が返品しに来店した「ついでに」高確率で別の商品を購入することが挙げられる。そんな中、Amazon は 2017年、プライム会員限定の新サービス「Prime Wardrobe( プライム・ワードローブ )」をリリースした。100 万点 以上のファッションアイテムから 3品以上を購入すると、7 日以内の返品であれば送料も含めて全額が返金される、というサービスだ。購入したアイテム数に応じて割引も受けられる。ユーザー側は「試着して気に入らなければ返品すればいいから、とりあえず買っておこう」という心理が生まれる。つまり購入を躊躇している潜在顧客の購入を促進し、自社に囲い込む、というわけだ。この領域でも実店舗とオンラインの熾烈な競争が始まっている。

※この記事は冊子版「DIG-IN vol.2」に掲載されたものです。
イラスト＝FLAMINGO STUDIO