飲食店は安全な場所？慎重になる消費者

コロナ禍による政府の発表やメディアの報道で、飲食店は「完全に安全な場所ではない」という印象を植え付けられた。コロナのような目に見えない、ワクチンもないウイルスに感染する可能性がある場所として強いイメージがついてしまったのだ。そのため、飲食店を利用したくても慎重になってしまうという顧客が増加しており、今後これまでと同じような経営方法でのレストラン営業は成り立たないという状況に来ている。

実際に内閣府の「4月消費動向調査」でも、消費者態度指数（季節調整値）の数値は前月比9.3ポイント低下の21.6ポイントとなっており、消費者心理の判断を「急速に悪化している」と発表している。

また、全米レストランチェーンの分析を行なうTechnomic社も、顧客動向調査「コロナ収束後、レストランを利用しますか？」のデータを発表しており、レストランを「すぐにでも利用する」と答えた人は全体のわずか8%に留まった。その他うち13％が「1週間から2週間後くらいに利用したい」と答え、「1ヶ月以降」が20%、半数以上となる58％の人は「1ヶ月以上は経ってから利用したい」と回答している。レストランの利用希望は若年層ほど早い傾向にあり、ミドル・高齢層ほど遅い傾向になっている。

これらのデータからもコロナが落ち着いたからといって、消費者がすぐに飲食店を利用するとは限らないことがうかがえる。このような消費者の不安を軽減し、より気軽に飲食店を利用できるにはどうしたら良いのだろうか。

顧客のどんなニーズに答えればいいのか。対応策とは？

コロナによる顧客の消費意欲が低下する中で、どのような対策を行なえば顧客は安心してレストランを利用できるのか。顧客の行動を促すための心理的アプローチとして用いられる「マズローの自己実現論」に基づいて考えると、まずは顧客の「生理的欲求」と「安全の欲求」を満たすことが重要になってくる。

マズローの自己実現論

1.清潔な状態を維持するCleanness（クリンリネス）の徹底

・テーブルやカウンターなど、顧客が素手で触れる箇所の消毒の徹底
・使い回しによる感染を防ぐための使い捨て用のコップ、容器、カトラリーの使用
・PPE(個人用防護具)徹底として、従業員のマスクや手袋着用の義務化

2.顧客が接触しなければならない状況を軽減するための非接触対応

・オンラインでの注文や決済の対応。（スマホで注文できるサービス等の活用）
・店舗内での支払いの際に現金は極力避け、電子決済やワンタッチで決済できるクレジットカードの利用促進
・デリバリーサービスの提供
・準備ができた商品を置く、受け渡し専用カウンターなどの設置

これらは営業再開にあたり、顧客の安全を確保するための対策として、諸外国の飲食店で実施されている項目でもある。今後飲食店には、コミュニケーションやプロモーション、メニューや梱包方法といった店舗側におけるオペレーションの見直しを行ないながらサービスを展開する必要が求められる。

感染防止対策はこちらの記事でより詳細に記しているので参考にしてほしい。

【新型コロナ】休業要請緩和で知っておきたい、飲食店における適切な感染防止対策とは？

米国チェーン店の”コロナ”キャンペーン事例

コロナ禍が日本より深刻な状況にある米国では、すでに40%以上のレストランが何かしらの新しい対策を取っているといい、健康管理の徹底や従業員へのPPE提供、非接触デリバリーや無償デリバリーなどの提供を始めている。その他にも、顧客により商品を楽しんでもらおうといったユニークな事例やキャンペーンも展開されている。

例えば、チキンサンドが人気のファーストフード店の「ポパイズ」では、自宅でのエンターテイメントを楽しめるよう、Netflixアカウントをセットにしたチキンボックスの販売を開始して話題となっている。

#SelfQuarantined at home and slowly losing your mind? We got you Popeyes Fam. With a streaming service password. Limitations apply. #ThatPasswordFromPopeyes pic.twitter.com/Gbce7rLffm

— Popeyes Chicken (@PopeyesChicken) March 22, 2020

また、日本にも拠点がある「クリスピー・クリーム（Krispy Kreme）」は医療従事者に対し、ドーナツを12個無料提供するプロモーションを実施。タコスのファーストフード店「タコベル（Taco Bell）」では、火曜日をタコスの日としドライブスルーで来店の顧客を対象にタコスを無料で提供するなど各社工夫した取り組みをプレスしている。

アフターコロナの飲食店の姿

「緊急事態宣言」の解除により、少しずつ飲食店への客足も戻りつつある。まずは感染対策をしっかり実行することで顧客も従業員も安全に飲食店を利用できるようにすることがまず大切だ。感染対策ができている店舗は安心感も与え、リピート利用もされやすい。

そのうえで、アフターコロナではデリバリーやテイクアウトは食のライフスタイルとして定着してくだろう。この時世ならではのプロモーションやキャンペーンなどによって、新しい食事スタイルを顧客へ提示していく。これからの飲食店の運営を考えたとき、これらが店内飲食にプラスされる収益の柱となり、経営を安定させる要になっていくに違いない。

文＝佐々木久枝
編集＝Showcase Gig

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