2021.04.18

新型コロナ対策

飲食店向け

マクドナルドもスタバも…メガチェーンが描くコロナ時代のドライブスルー戦略

未曾有の事態となったコロナ禍において、世界の飲食業界は依然として大ダメージを受けている。不特定多数が集う店内飲食は感染拡大の大きな要因になると、一般的な常識として定着したからとも言える。そしてこの状況は、新型コロナウイルス感染症の治療法が確立されるまで、しばらく続くと考えられる。

そんな中ファストフード店を中心に、コロナ禍においても利用客を伸ばしているのがドライブスルーだ。最新のテクノロジーを駆使して進化を続けるドライブスルーは、ウィズコロナ時代の飲食店を支えるシステムとしてますます注目されている。

コロナ禍で「ドライブスルー利用が増えた」と66%の人が回答

これまでは行楽地へ車で訪れる際など、移動時間の短縮のために利用するもの、というイメージが強かったドライブスルー。しかしコロナ禍においては、入店することなく、注文も受け取りもほぼ非接触で行なえることから、ユーザーと飲食業界の双方から関心を集めている。

定額制のカーリースサービスを展開する「ナイル株式会社」の調査によれば、新型コロナウイルス感染症の流行前と比べドライブスルーの利用頻度が増えた、と回答した人は66%にも上る。

(出典:ナイル株式会社「ドライブスルー利用について調査」)

飲食店側の売上状況を見てみると、例えば日本マクドナルドホールディングスの2020年6月中間連結決済は、店内の客席利用を一時的に閉鎖していたにもかかわらず、売上高が前年同期比で2.0%増加(1,392億円)となっている。

同時期に多くの飲食店が不調に喘ぐ中で、マクドナルドが好調を維持できた主な理由に「ドライブスルーや宅配での売り上げが好調に推移した」ことが挙げられている。

さらに国外に目を向けてみると、飲食業界におけるドライブスルー利用の増加は、世界規模の潮流であることがより明らかになってくる。

日本と比べて圧倒的な車社会といえる米国では、飲食チェーン店各社が、こぞって今後の成長を見据えた上で、ドライブスルー強化の戦略を打ち出している。

そこにあるドライブスルーの姿は、これまでのように単にメニューボードに設置されたマイクで注文を伝えるだけのものではない。顧客満足度を最大限に高めるために大規模なデジタルトランスフォーメーションを実施し、最新のテクノロジーが導入された、劇的に進化したドライブスルーである。

最新テクノロジーを駆使した米国のドライブスルー事情

では、米国ファストフードチェーン各社のドライブスルー戦略を紐解いてみよう。

スターバックス

2021年第1四半期の売上において、ドライブスルー及びテイクアウトが約8割を占める米スターバックスも、ドライブスルー強化に投資を惜しまない企業のひとつだ。

同社は約3,800店舗にデジタル・ドライブスルー・スクリーンを導入しており、バリスタはそれを通じて注文を受ける。バックエンドでは「Deep Brew」と呼ばれるAIが、ドライブスルーを含むあらゆる注文を一元管理。バリスタの作業効率の最大化を図り、同時に待ち時間の短縮を実現している。

マクドナルド

米国のマクドナルドでは、3つの新しいドライブスルーのコンセプトについて、2021年中に米国内約10,000店で実証実験を行なうとしている。コンセプト内容は次の通り。

「Express Drive Thru」

アプリから注文したユーザー専用のレーンとして、商品はベルトコンベアを用いて受け取り口まで運ばれる。これによって、待ち時間の大幅な短縮を狙う。

「Express Pick Up」

アプリから事前オーダーをすることで、ユーザーは受け取り専用の駐車スペースで素早く受け取ることができる。

「On -the-Go」

スペースの小さな店舗では、店内飲食用の座席を限りなく少なく、あるいは一切設けず、ドライブスルーやテイクアウト、デリバリーに特化する。

また同社は、2019年に買収したAI企業Dynamic Yeildの技術を活用し、将来的にはメニューをユーザーごとにパーソナライズ、メニューボードに表示する商品を限定することで、さらに待ち時間を短縮することも目指している。

バーガーキング

米国のバーガーキングでは、2020年9月にコロナ禍における非接触に特化した2種類の新型ドライブスルーを発表した。

「Next Level」と呼ばれる二階建型の店舗では、ベルトコンベアで商品をユーザーまで届けるシステムを採用。「Your Way」と呼ばれる店舗で、一般ユーザーのレーンとは別にデリバリー業者専用レーンを設けることで、待ち時間の短縮を図っている。

加えて、両コンセプトの店舗ともに、事前にモバイルオーダーした商品を店頭で受け取りするためのスマートロッカーも設置。ユーザーはスマートフォンで解錠し、非接触で商品を受け取ることができるようになっている。

最後に

(出典:iStock)

米国のドライブスルーで各社がフォーカスするのは、待ち時間の短縮だ。少しでも行列をなくし、スムーズな商品受け取りを実現することが、顧客満足度とリピート率の増加に繋がる。ドライブスルーの利用客が増加するこれからの時代において、待ち時間の短縮こそが、ファストフードを中心とした飲食店の生命線になってくる。

この潮目は日本にも確実にあり、ファストフード業界では特に事前にモバイルオーダーを可能にするアプリの実装などは、もはや必須項目となりつつある。店舗スペースの造作自体も、今後はドライブスルー、またはそれを応用した形で店舗受け取りをスムーズに行なうことを目的とした設計に変わっていくのではないだろうか。

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文=佐々木久枝
編集=Showcase Gig

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