2022.04.25

飲食店向け

モバイルオーダーサービスはどう選ぶ?押さえておきたい4つの比較・検討基準

コロナ不況からの復活を目指す飲食業界で、デジタル活用が広がっている。非対面・非接触での店舗運営を実現するモバイルオーダーサービスもその中の1つだ。 近年、同ツールを取り巻く環境は、群雄割拠の様相を呈している。各飲食店は、どのようにしてモバイルオーダーサービスを選べばよいのだろうか。そのメリットを踏まえ、選び方を解説する。

高まる非対面・非接触の需要。イートインテーブルオーダーに集まる飲食店の期待

新型コロナウイルスの感染拡大を契機に、国内で急加速する飲食店の店舗デジタル化。背景にあるのは、非対面・非接触の需要だ。

コロナ禍においては、不特定多数の人と交わる場が感染率を高めると考えられており、流行初期から消費者はそうした環境を避けてきた。特に外食産業では、食事のためにマスクを外している時間が長い特性から、他業種以上に顧客離れが進んできた実態がある。各飲食店はこのような状況に対応するため、テイクアウト・デリバリーサービスを導入。中食の分野へと積極的に参入し、急場をしのいできた。一方で、本来の主業務であるイートインにおいては、高い衛生意識のもと感染対策を徹底し、不測の事態を避けつつ消費者のニーズにも応えられる取り組みを進めている。そのひとつが、非対面・非接触の店舗運営を可能にするデジタルツールの活用だ。

金銭の授受を介さずレジ業務をおこなえるキャッシュレス決済、事前注文・事前決済を可能にし、店舗での顧客の待ち時間を最小限にできるモバイルオーダーなどは、導入が進むデジタルツールの例である。なかでも直近、飲食業界から関心を集めているのが、顧客のスマートフォンからセルフで注文・決済を受け付けることで、対面・口頭でのコミュニケーションを必要としないイートインモバイルオーダーだ。

株式会社リクルート内にある外食市場の調査・研究機関「ホットペッパーグルメ外食総研」の調査によると、非対面の注文システムであるテーブルトップオーダー(座席に設置された専用端末を操作しての注文)を利用した経験がある人は73.4%だった。うち15.8%はコロナ禍以降に利用したと回答しており、同期間でのニーズの高まりを感じさせられる結果が明らかとなってきている。

出典:ホットペッパーグルメ外食総研 外食店でテーブルトップオーダーを利用した経験の有無(全体/単一回答)

また、非対面と同時に非接触も実現するセルフオーダー(QRコードやアプリを活用して消費者自身のスマートフォンからおこなう注文)については、26.0%に利用経験があった。若年層ほど率が高い傾向にあり、20代女性では47.1%が、20代男性では41.7%が利用したことがあると回答している。

出典:ホットペッパーグルメ外食総研 外食店でセルフオーダーを利用した経験の有無(全体/単一回答)

さらに今後の利用意向を問う設問では、テーブルトップオーダーを「利用したい」とした人が70.1%、セルフオーダーを「利用したい」とした人が42.7%と、揃って高い数値を示した。同調査におけるセルフオーダーとは、前段のイートインモバイルオーダーを指す。こうしたニーズの高まりを受け、飲食店からの関心が集まりつつある状況だ。

 

イートインモバイルオーダーが飲食店にもたらすメリット

①業務効率化・売上の最大化

飲食店がイートインモバイルオーダーを導入する第一の目的はここにあるといっても良い。多くの飲食店が人材の確保に苦戦している今、少ないスタッフ数で多くのお客様の対応をする必要がある。そうした中で、イートインモバイルオーダーを導入することによって、注文・決済にかかる業務をスタッフがおこなわなくてもよいため、時間を有効活用できる。結果として、少ない人数でも店舗運営が可能となり、売上の最大化を実現することができる。また、浮いた労働力をおもてなしへと充てることで、接客品質の良化も狙える。顧客体験の向上は、再来店へとつながる可能性があるため、その点においても売上の向上につながるといえるだろう。

②客単価アップ

飲食店には、忙しそうなスタッフを呼び止めることに顧客が遠慮するケース、呼び鈴を鳴らしてもスタッフが現れないケースなどに由来する、見えない売上ロスがあると言われている。イートインモバイルオーダーの導入により顧客が自由なタイミングで注文をおこなえれば、こうした機会損失は解消へと向かう。

また、顧客の好みに合いそうな商品をおすすめとして表示するレコメンド機能により、プラス1点の注文も促せる。短期的な客単価アップを見込める点も、イートインモバイルオーダーのメリットだ。

③非対面・非接触

イートインモバイルオーダーでは顧客のスマートフォンを注文端末とするため、紙のメニューや、テーブル備え付けの端末などを使用しない。コロナ禍の飲食店においては衛生上の観点から、メニューの消毒も日常的な業務に加わっている。その負担を軽減できる点も、同ツールを導入するひとつのメリットだと言えるだろう。

 

イートインモバイルオーダー選び、押さえておきたい4つの基準

 

とはいえ、国内には現状、複数のイートインモバイルオーダープラットフォームがある。導入を検討する飲食店は、どのような点を基準にサービスを比較していけばよいのだろうか。ポイントは以下の4つだ。

①導入の目的
②課題を解決できる機能や操作性が備わっているか
③運用のしやすさ
④導入サポート/コンサルティングサービスの内容

まず導入の目的を明確にしておかなければならない。「スタッフに余裕がなく、顧客に呼び鈴を鳴らされてもいつも待たせてしまう」「店舗の設計上、すべての席に目が行き届きにくい」「すでに導入済みのサービスの評判が芳しくなく、利用率が低調である」こうした飲食店の悩みは、それぞれに課題としている点が異なっている。また、各サービスには長所・短所があるため、自店舗の課題感に合わないものを選択してしまうことで、想定した効果が上がらないといったケースもあるだろう。業務を効率化したいのか、それとも、顧客体験の良化を狙いたいのか。類似した目的でも選ぶべきサービスは違ってくる。何よりも先に、導入の目的をはっきりさせておくこと。これが失敗しないイートインモバイルオーダー選びへとつながっていく。

次に考えたいのが、比較・検討しているサービスは当初の課題を解決できるのか、だ。前項で挙げたイートインモバイルオーダーのメリットは、テイクアウトモバイルオーダーも同様だが、顧客に利用されて初めて享受できるものである。つまり、機能や操作性が悪く利用率が低調であれば、導入の意義は薄くなってしまう。スタッフだけでなく、顧客にとっても使いやすいサービスであるかが重要で、そのためには、導入店舗における利用率を参照する必要がある。また、利用者の意見をもとにUIなどが随時アップデートされているかも注目すべきポイントだ。こうした点に目を向けることで、サービス選びで失敗する確率はぐっと低くなる。

運用のしやすさもチェックしておきたい。たとえば、メニューの変更や編集の方法がわかりづらいと、作業が手間となり、最終的には従来の対面・接触での対応に戻りかねない。継続的な運用にあたり、障害となりそうな点の少ないサービスを選ぶと良いだろう。なかには、提供元が保守をおこなうものも存在する。このような仕様には、自店舗で作業のリソースを確保する必要がないメリットがある一方で、状況に応じた柔軟な変更がしにくいデメリットもある。自店舗の特性などを考慮してサービスを選択することが肝要となる。

最後は、導入サポート/コンサルティングサービスの内容についてだ。多くの場合、各飲食店にとって初めての経験となるであろうイートインモバイルオーダーの導入。成功と失敗の分岐点は、提供元の経験による部分も大きい。効果最大化に向けた提案や支援は、過去の導入実績に裏付けられたものであり、この差は一朝一夕には埋まらない。大手サービスが選ばれる理由は、この点にこそあると言える。①〜③のポイントを踏まえてもなお、どのサービスを選ぶべきか悩んだ場合には、実績の多寡を判断基準としてもいいかもしれない。

 

基準を知ることが、イートインモバイルオーダー選び成功の近道に

あらためてその価値が認められつつあるイートインモバイルオーダー。コロナ以前の水準への回帰を目指す各産業では、感染の拡大期におこなった人的リソース削減の余波が見え始めてきている。
外食産業はやがて訪れるであろう回復期に、どのようにして売上を獲得していくのか。終息の気配が見えないコロナ禍だからこそ、今後は共存の方法が問われていくことになりそうだ。
その中でイートインモバイルオーダーは、ひとつの選択肢となる。各飲食店には、慎重な比較・検討と、失敗のないサービス選びを望みたい。

 

文=結木千尋
編集=Showcase Gig

 

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