「繁盛しすぎ」に潜む落とし穴とは？

繁盛店につきものの行列。ありがたい一方で、お店にとって重大な落とし穴も……。それは、行列が長くなればなるほど増えるクレームです。待ち時間が長くなることでお客様同士のトラブルが発生するようになったり、行列が原因で近隣から苦情が来るようになったり……。繁盛するほどに、こうしたトラブルへの対処も求められるようになります。

繁盛店に起こりがちな4つのトラブルと対処法

では、具体的に繁盛しているお店ではどのようなトラブルが起きるのか、対処法とともにご紹介していきましょう。

1.順番待ちのトラブル

行列に並んでいるお客様との間、あるいはお客様同士で起こるトラブルです。並んだお客様の案内順が前後してトラブルになったり、店内のオペレーションの都合で案内が滞ったり、行列への割り込みなどでお客様間でトラブルになったりといったことが考えられます。

こうしたトラブルを防ぐには、案内のルールをスタッフ内で定める（人によって案内のルールが違わないようにする）、順番が前後する可能性がある旨を伝える、並び順を表に記載してもらい公平性を担保するなどの対処が必要です。

2.提供時間のトラブル

お店が繁盛するほどにお店が悩むことになるのが、料理の提供時間。お客様が集中することで注文から提供までのオペレーションが複雑になり、効率性が失われていきます。その結果、お客様にストレスを与え、クレームにつながってしまうことがあります。

繁盛しても効率性を確保するには、一にも二にもオペレーションが重要。お客様集中したときに、各スタッフがどのように動くのがもっとも効率的か再検討してみるとよいでしょう。

3.臭気のトラブル

調理による煙や臭気は、繁盛するほど増えるもの。もちろん、生ゴミの量も増えていくでしょう。そうなると、近隣の住宅や他店舗からの「煙たい」「臭い」といったクレームにつながることがあります。

煙を防ぐには、排気・排煙のダクトを改善して迷惑のない場所へ煙が流れるようにする必要があります。また、生ゴミに関しては、長時間放置しない、容器をこまめに洗浄するといった基本的なことのほか、業務用の処理機を導入するという手もあるでしょう。

4.行列による近隣トラブル

行列が長くなって、近隣住宅や近隣店舗の入り口にまで伸びてしまいクレームに発展したり、行列に並んだ人のマナーの悪さ、騒音（喋り声）がクレームにつながったりすることがあります。

店舗としては、行列が長くなりすぎないようなオペレーションの効率化や整理券の導入といった施策のほか、近隣に迷惑がかからないよう店の前に整列させるなどの対策が必要です。

アプリの導入で行列の短縮やオペレーションの改善ができることも

飲食店にとって行列ができることは大変誇らしいことですが、反面、行列によって起きるクレームやトラブルも様々なものがあることを理解しておかなければなりません。言い換えると、長すぎる行列は店の悪評にもつながる、ということでもあります。

こうした事態に陥らないためにも適切な行列マネジメントを行うことが重要。そこで検討してみたいのが、行列解消アプリ＆システムの導入です。店頭にある端末を操作したり、スマートフォンのアプリを操作することで整理番号を発行し、お店に到着する前に“行列を予約”できたり、指定の時間に行くだけで並ぶ必要がなくなったりといったことが可能になります。

並ぶストレスが無くなることで顧客満足度の向上につながるほか、店舗内オペレーションの改善や効率性の向上にもつながる可能性があります。スタッフ内での施策が手詰まり……という場合は導入を考えてみるのもいいかもしれません。

編集＝Showcase Gig