行列をつくりたいときに検討すべき7つのこと

何もせずに行列ができるのは実は稀なケースです。もしあなたが行列をつくりたいなと思うのなら、「行列マーケティング」として、検討すべきことが7つあります。

1.座席を減らす

お店のキャパシティを小さくすれば、一度に入店できる人数が少なくなるため行列ができやすくなります。席の間隔を大きくしたり、小さめの店舗であればカウンターのみにしたりする方法があります。少なくしずぎて、人員リソースとのバランスが崩れないように気をつける必要があるでしょう。

2.店舗内に待機スペースをつくらない

店前の道路を通る人に「行列店」をアピールするには、できるだけお店の外に並んでもらう必要があります。店舗内に待機スペースを設けると、お店に入ってもらう必要があるため外に行列ができにくくなります。ただし、外でお待たせするのは不満の原因になることも心得ておきましょう。

3.順番通りの案内を徹底する

順番通りの案内は当然と思うかもしれませんが、徹底するのは意外と難しいもの。例えば、3人組のお客様が最前列で待っていて、カウンターが1席空いた場合……2番目に待っている1人のお客様を先に通すことも多いはず。これを、3人なら3人分、席が空くまで、文字通り順番通りに案内します。ただし、これも不満の温床になる恐れがあります。

4.調理スピードを調整する

料理を素早く提供して回転率を上げようとすると、行列は短くなります。行列をつくりたいのであれば、敢えて調理スピードを落とすことも必要になるかもしれません。ただし、もう一度言いますが、これは回転率を下げる行為です。

5.心地よい接客を心がける

いくら行列をつくりたいと言っても、一時的な行列では意味がありません。継続的に行列をつくるには、できるだけ快適に行列に並んでもらい、また並んでもいいなと思ってもらわなければなりません。そのために、並んでいる最中にメニューを渡すなど適度な行列ケアを怠らないようにしましょう。

6.より美味しい料理の提供を目指す

どんなに頑張ったとしても、料理が美味しくない飲食店に人は並びません。時間を掛けて並んでいただくには、一定以上の価値を提供する必要があります。最終的にはやはり、美味しい料理の提供を目指す必要があるでしょう。

7.行列にはデメリットもあると知る

「行列をつくりたい」と思った方が知っておく必要がある、ある意味でもっとも重要なことは、リスクがあると知ることです。お客様にとっては、行列はできるだけ並ばずに美味しい料理を食べられるのが一番。行列が長くなれば、それだけ不満の種になりますし、並んだ時間の分だけ料理への期待も高まるでしょう。もし美味しくなければ、グルメサイトなどで低評価につながることもあるかもしれません。

また、敢えて行列をつくるということは、お店の回転率を下げるとに他なりません。回転率が下がれば売上が下がります。それはお店のPRとしての行列とどちらが価値のあるものなのか、見極めなければなりません。行列はお店にとって、「打撃」にもなりかねないのです。

行列をつくるだけでなく、少なくする方法も考えるべき

確かに行列はお店の人気を計るバロメーターになることがあります。が、そこにはデメリットも潜んでいます。長い行列を見て入店を断念する人も少なくないはずです。最終的にやはり大事なのは、美味しい料理と丁寧な接客で、「正しく」たくさんのお客様を呼び込むこと。そして、集まったお客様に不快な思いをさせないための方法を用意しておくことです。

最近では、アプリによってお客様の流れをスムーズにするモバイル注文・決済アプリや行列管理システムなども登場しています。こうしたデジタルの力も借りつつ、適切な行列マネジメントを心がけましょう。

編集＝Showcase Gig