繁盛店には必ずいる「リピーター」

どんなにお店で美味しい料理を出して、どんなに行き届いたサービスを提供していたとしても、すべてのお客様がリピーターになるわけではありません。その要因のひとつが「人間の記憶能力」です。たとえ「美味しい」という記憶が来店後も長く残っていたたとしても、お店の名前や詳しい場所は忘れられてしまうことは珍しくないのです。そこで大事になるのが、お客様との「関係づくり」です。つまり、初めて来店したお客様と関係性をつくることで、次の来店を促すのです。

一人ひとりに寄り添って関係性を築く

お客様と適切な関係性を築いて顧客満足度を向上させ収益につなげる経営手法を、顧客関係管理（CRM）と言います。これは、“名もなき多数”に対して広告をバラまく「マスマーケティング」ではなく、一人ひとりに適切な情報を提供する「One to Oneマーケティング」の考え方。適切なCRMを実施することで、より顧客のニーズに寄り添ったサービスを提供でき、リピーターへの育成につながるというわけです。

適切なCRMを行うためにはまず、顧客情報を獲得する必要があります。では、飲食店で顧客情報を得るにはどのような方法があるのでしょうか。

顧客情報を獲得する3つの方法

1.予約時に取得

予約時に獲得できる顧客情報は少なくありません。電話予約であれば、名前、性別、電話番号、来店人数、注文（コース）などが、グルメサイトなどのWebからであれば、さらにメールアドレスや年齢なども把握することができます。

2.来店時に取得

実際に来店された際にも情報を得るチャンスはあります。たとえば、注文が一段落してきたところで「回答するとクーポンがもらえるアンケート」を渡すなどして、お客様にもお得感を与えて顧客情報を得る方法です。クーポンを渡すことで次の来店につながりやすくなるメリットもあります。

3.退店後に取得

会計時にQRコードを印刷した店舗名刺やクーポン券を渡せば、退店後に顧客情報を獲得できることもあります。QRコードには、アンケート回答サイトや、（ある場合は）店舗アプリのダウンロードページなどにリンクするURLを設定すると効果的でしょう。

顧客情報をどう活用する？

獲得できた顧客情報は、お店にとっては「宝」。いつでも活用できるようにデータベース化して保存しておく必要があります。ではこうした得た情報は、リピーターにつなげるためにどのように活用していけばよいのでしょうか。

1.客層の分析・ニーズの把握

年齢や性別、来店時間、来店人数、来店回数、来店頻度、注文履歴など、項目を区切るほど、詳細な顧客分析が可能になります。データベース化しておくことで、お店の客層や忙しくなる時間帯、曜日などが把握できるようになります。ただし、情報を詳細にするほど、情報の獲得が難しくなる点には注意が必要です。

2.メルマガ・DMなどのアプローチに活用

メールアドレスや住所などを把握できていれば、メルマガやDMなどを用いたアプローチが可能になります。季節ごとのメニューやランチメニュー情報、割引情報などを掲載して、次の来店を促すような内容を心がけます。お店のアプリがある場合は、登録者に向けたプッシュ通知でもこれらの情報を発信することができます。

3.接客に活用

丁寧な接客を売りにするお店であれば、顧客情報を日々の接客にも活用するのも有効です。たとえば、お客様を名前で呼ぶだけでも“行きつけ”の特別感を演出できます。さらに、過去の注文履歴から類推して好みそうなものをオススメしたりもできるでしょう。

アプリとPOSレジの連携で手厚い顧客関係管理

最近では、CRMの方法として、店舗アプリとPOSレジとの連携も少しずつ広がりを見せています。POSレジで蓄積した情報とアプリから得た情報をシームレスにつないで連携でき、スムーズかつ詳細な情報発信が可能になります。また、事前注・決済やセルフ注文、予約などもアプリからできる場合もあり、利便性の面でも今後有効な手段になっていくでしょう。

編集＝Showcase Gig