店舗デジタル化は顧客満足度を下げるか？ー顧客の92％がアプリ注文体験に賛成

店舗のデジタル化は、サービスの温かみと相反するものとして語られることが多い。人が人を接客することは最高のサービスの形であり顧客もそれを望んでいると、事業者は信じているのかもしれない。実際、顧客は店側にどんな体験を求めているのだろうか。事業者と顧客には大きな乖離があるかもしれない。

QSRsの顧客92％、アプリでの注文に肯定的

まずは、近年店舗のデジタル化の進む米国での統計を見てみよう。決済・商取引業界に関する情報を専門家により配信しているPYMNTS.comは、一般消費者5,000人を対象に米国内の主要なQSRsチェーンでの注文体験について、アンケート調査をおこなった。

それによると米国の主要QRSs（クイックサービスレストラン）のユーザーのおよそ92％は、アプリを介して注文することを肯定的にとらえており、注文を迅速かつ便利にできる環境を求めているという。

一方で、QSRsのマネージャーを対象に行った調査では、モバイルオーダーが顧客にポジティブな体験を提供している、と答えたのは65％という結果がでている。事業側は顧客以上に、注文アプリ導入に消極的ということが分かる。

また同調査によると、近年導入がすすむキオスクでの注文体験においてもポジティブな結果が出ている。ユーザーの74％がセルフサービスのキオスクは良い体験だったと回答。現状では、顧客の13％が日常的に利用しているという。

このように米国ではモバイルオーダーに加え、セルフサービス・キオスクに対してもポジティブな反応を得ており、店舗のデジタル化を良いものとして受け入れているのがわかる。

日本の顧客はデジタル化を求めているか？

では日本ではどうなのか。モバイルオーダーアプリ「O:der」を提供しているShowcase Gigのデータでは、日本の顧客もデジタル化を求めている可能性が高いと予測する。実際にモバイルオーダーは、その利便性から一度使い始めるとその後はリピート顧客となるというデータがでており、リピート注文率は約89％と非常に高い。

ユーザーはビジネスマンやデジタルネイティブ世代だと思われがちだが、実際には郊外や地方の店舗でもよく利用されており、ユーザー層も20−50代まで幅広い。つまり画面上でスムーズに注文ができる、行列でイライラしない、スムーズに受け取れる、などそのユーザーにとっての良い顧客体験であれば、年代や地域問わず、レジ前での注文に取って代わる手段として受け入れられているといえるだろう。