2021.07.01

新型コロナ対策

飲食店向け

なぜ人気焼肉店はモバイルオーダーを選ぶのか。アフターコロナに勝ち残る焼肉店の仕掛け

コロナ禍が飲食業界を直撃した2020年、日経トレンディのヒット商品ランキングにランクインするなど、飲食業界から最も注目を集めたのが「モバイルオーダー」である。従来、店員が行っていた「オーダーを取る」行為を顧客が自らのスマーフォンから注文させることで、顧客は非接触・非対面で安全に、店舗は運営を効率化を期待できる。主にファストフードでの活用が注目されているが、意外にも焼肉店でのモバイルオーダー導入が拡がっている。本記事では焼肉店でのモバイルオーダー活用の可能性に迫る。

コロナで激変する飲食業界。なぜ今モバイルオーダーなのか

多くの消費者にとって焼肉店の来店価値とは、自宅では再現しにくい高温のガスや炭火を囲んで焼き立ての肉を食べることへの特別感や満足感ではないだろうか。しかし、新型コロナの影響はその店内飲食そのものを難しくさせてしまった。対コロナ戦略として多くの飲食店がオフプレミス(テイクアウト、デリバリー、EC等)にシフトしようともがく中、こと焼肉業態においては従来よりこのような特別な飲食体験から得ていた収益を何かしらのオフプレミス施策に転換するのが困難と言える。

そんな中、経営維持をかけて焼肉業態で一気に注目が集まり導入が進む店舗デジタル化ツールがモバイルオーダーである。モバイルオーダーといえば、2018年頃から、労働人口不足の課題解決やキャッシュレス化を後押しする存在として徐々にその必要性が浮き彫りとなり、マクドナルドやスターバックスといった大手チェーンを皮切りに、さまざまな飲食業態での導入が進んできた。それがコロナ禍においては、”非接触・非対面”という側面から感染対策になると受け入れられ、さらなる注目と広がりを見せている。

店内飲食を中心としてきた焼肉業態はどのようにモバイルオーダーを活用しているのか。実例をもとに考察していく。

焼肉業態でニーズが加速する「店内向け」のモバイルオーダー

コロナ禍の焼肉業態で圧倒的なニーズの高まりを見せているのが「店内向け」のモバイルオーダーだ。卓上のQRコードを読み取んで表示されたスマートフォン上のメニューから注文できる仕組みをさす。顧客のスマートフォンからオーダーを受けることで、待ち時間やスタッフを呼び止める手間などを軽減する。多くの場合、キャッシュレスによる決済機能を兼備しているため、非接触・非対面に限りなく近い形での店舗運営が可能となる。

株式会社Showcase Gigが提供する店内向けモバイルオーダーサービス「O:der Table(オーダーテーブル)」では、第一回目の緊急事態宣言が発令された2020年4月の導入問合せ数がコロナ前の同年1月と比べ約4倍にのぼった。同サービスはコロナ以降、焼肉や居酒屋、レストラン、カフェなどの外食業態に加え、ホテルや旅館といった宿泊施設など、幅広い業界・業態へのサービス導入が進んだ。

その中でも特にその相性がいい業態が「焼肉」だ。焼肉は他の業態に比べ、テーブルでのサービス回数が多い傾向にある。食べ放題・飲み放題であれば、さらにその頻度は多くなる。

誰しも一度は「呼んでも店員が来ない」「頼んだものが運ばれてこない」などストレスを感じたことがあるだろう。しかし、活気ある焼肉店で声を張って忙しそうな店員を呼び止めるのは気が引けるものだ。結局、顧客は小さな不満を抱えたまま退店する。店員側も本来であれば顧客へのおもてなしに徹したいはずが、度重なる注文や商品提供の行き来で手一杯になってしまう。そんな双方のストレスを解決する存在がモバイルオーダーというわけだ。

接客をより重視するイートイン型の飲食店にとっては、「顧客自身で注文する」=「接客の拒否、機械化」というイメージを持つひともいるだろう。しかし、モバイルオーダーを活用し、顧客自身のスマートフォンから注文を受ければ、即座にキッチンへ注文情報を飛ばせるだけでなく、人手も削減でき、余剰人員やコストを本質的なおもてなしへ充当できる。高いホスピタリティがひとつの売りとなる焼肉業態こそ、迅速なオーダーの受付と商品の提供が来店客の満足度に大きく紐づくのは間違いないだろう。モバイルオーダーによるデジタルへの移行で、衛生的な運営や業務の効率化はもちろんのこと、サービスの質・顧客満足度の向上を実現していける。

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焼肉業態モバイルオーダーの2大メリット

オーダーの取りこぼしをなくし、客単価をアップ

Showcase Gigの提供する「O:der Table」は、導入後「客単価が上がった」という嬉しい実績が後を絶たない。その理由として考えられるのが、スタッフの忙しさを気にせず、好きなタイミングでじっくり注文ができること、またオプション(追加)注文がしやすいなどがある。これまで知らず知らずのうちに取りこぼしていた注文を落とさず取ることができ、自然と客単価が上がるのだ。O:der Tableを導入した「俺の焼肉 銀座9丁目」店長・井澤貴之氏は、客単価が上がった理由をこう述べている。

「自由なタイミングでご注文いただけることで、頼むかどうか即決できなくても、じっくり悩んだ上で決めるということがしやすいのかなと感じています。また、店の混み具合に関係なく注文できることで「最後にもう一杯飲みたかったけど、店員さん来ないからいいや」ということがなくなりました」。

「俺の焼肉 銀座9丁目」

非接触オーダーで“本物の接客“を実現!「俺の」が乗り出す次世代の店舗運営

ホール業務削減と顧客満足度アップの両立

モバイルオーダーの効果は客単価アップのみにとどまらない。もう一つのメリットは、オペレーション効率化による人件費の削減だ。注文と会計を客自身で完結することで、ホールスタッフは調理や配膳などの業務に集中できることに加え、最適な人員配置で人件費の削減にもつなげることができる。

モバイルオーダーを導入した結果、「大衆ジンギスカン酒場 ラムちゃん」では月あたり10万円の人件費削減に成功したという。同店はジンギスカンを一番おいしいタイミングで食べれるよう、スタッフが客の代わりに焼くなど付加価値のあるサービスを提供する。こういったサービスを少ないスタッフ数においても十分に行えることで顧客満足度向上との両立を実現している。

「大衆ジンギスカン酒場 ラムちゃん」

おもてなし品質はそのままに、月あたり10万円の人件費削減を実現

焼肉業界の新常識=モバイルオーダー

焼肉業態でのモバイルオーダーは運営側の効率化のためではなく、顧客のロイヤリティに立った設計づくりとしてこそ活きていく。作業的な接触は抑えつつ、店員は顧客との「本当のコミュニケーション=おもてなし」に厚みを持たせることにより、人にしかできない業務により細やかに従事していく、それがこれからのお店づくりに必要な考え方であり、その先にさらなる未来が広がっていくはずだ。

編集=Showcase Gig

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