座席案内でお客様をどの席に案内するかはその時々で判断に悩んでしまうときもありますよね。しかし、混雑時でもスムーズに座席に案内できれば、お客様も気分よくお店をよく利用でき、満足度向上につながります。今回の記事はお客様に好印象を与えるための適切な座席案内についてです。

飲食店では座席案内が重要

行列のできる人気の飲食店では、「座席の案内」が重要です。意外と軽視されがちですが、座席案内の仕方によって、お客様にとっての「居心地のよさ」に対する評価は大きく左右されます。適切なタイミングに、適切な順序で、適切な場所へ案内する――これは、簡単そうに見えて、案外難しいことなのです。

座席案内のセオリーを徹底すべし

スタッフを教育するマネージャーの立場の人でも、座席案内は属人的になりがちで個々の経験則によって行われることが多いポイントのひとつ。しかし、“なんとなく”の感覚で空いた席へ案内していると、お客様の不満のもとになってしまうため、お店としての方針をマニュアル化して各スタッフが効率よく動けるように指導することが大切です。業種・業態、規模によって席数や混雑時間帯は異なるため、自分の店にあった座席案内が行えるようにしましょう。

ヒント1　「奥から順番に案内」は間違い

ありがちなのが、奥から詰めるように順番に案内してしまうパターン。店内が空いている場合は、ある程度お客様同士の間隔を開けて案内することを心がけましょう。自分の仕事がしやすいからと言って、奥から順番に案内していくと居心地の悪さにつながります。奥に案内したら次は手前、その次に真ん中、というように、できるだけお客様が窮屈に感じないような配慮が大切です。

ヒント2　「適切な席」に案内する

その場に応じて適切な席に案内することも大切です。例えば、店内が空いているときは2人組でも4人席に通すのがセオリー。お客様にゆったりと過ごしていただけて、結果として満足度が上がります。しかし、例えば来店時は空いていたとしても、30分後ピークタイムで満席が予想される場合、4人席が空いていても2人席に通したほうがいい場合もあります。その場合はお客様に一声添えて案内するなどの気遣いを忘れないようにしましょう。

ヒント3　案内する順番をルール化しておく

例えば、カウンター席が飛び飛びで空いた場合、複数人のお客様をどのような順番で案内するか、という事例では、以下の2パターンの案内方法が考えられます。

1.カウンターのお客様にお声掛けをし、詰めていただく。
2.空いたままお客様に待っていただく。

みなさんのお店ではどのような対応をされているでしょうか。こうした場合に、スタッフによって対応が異なると混乱やクレームのもとになります。お店によって案内する順番のルールをあらかじめ決めておくことでこうしたケースが起きたときにもスムーズに対応することができます。

ヒント4　声掛けの仕方を決める

店内が満席で、行列ができている場合、お客様は「何分くらいで案内してもらえるのか」ということ。目安が分からずに待ち続けるのはかなりのストレスになります。そのため、案内係が把握しておくべきなのが、現在何組が待っているか、そして、一組あたりの平均的な滞在時間です。この2つが分かっているだけで、大体どれくらい待てば入店できるのかを行列に並んでいるお客様に伝えることができます。また、もしお客様の待ち時間が長くなりそうな場合は先にメニューを渡して見てもらうなど、待ち時間を短く感じさせる工夫をしましょう。

行列の案内で悩んでいる場合はアプリを使うという手も

行列ができるような人気店の場合、案内係のスタッフは正確な客席数や待ち時間の把握など、オペレーションの負担も大きくなります。また、店舗によっては案内係のスタッフを配置するのが難しいという場合もあるでしょう。そのような場合、順番待ち管理システムの導入も効果的です。順番待ち管理システムは、店頭の端末やスマートフォンなどから整理番号を配付できるシステム。店頭で並ぶ必要がなくなるため、お客様のストレス軽減につながるほか、オペレーション面の負担や、行列の軽減にも効果を発揮します。

たかが案内、されど案内

座席案内ひとつでもお店の印象は変わります。スタッフがルールに従って効率よく案内し、心地よく利用していただくことがお客様のリピート率にも大きく影響します。まずルールをしっかり作り、スタッフが効率よく動けるように指導していくことが重要です。

編集＝Showcase Gig